O exemplo da Zappos
Não sei se todo mundo que lê esse blog conhece, ou já ouviu falar da Zappos. A Zappos é uma loja online de sapatos americana – hoje ela vende roupas e acessórios também. O grande diferencial da marca é o serviço: o objetivo não é apenas satisfazer o cliente, mas deixá-lo impressionado.
Eu li no começo desse mês uma reportagem no site do NY Times que contava a experiência de uma jornalista: ela conta que ligou para a loja para pedir um par de sapatos que queria comprar para seu casamento, mas não tinham no seu número. A atendente pegou os dados da mulher para avisá-la quando o número desejado chegasse. E aí que começa a parte sensacional: a atendente então entrou nos sites das duas principais concorrentes da Zappos para checar se elas tinham o produto. Não achando nos sites, ela passou também para a reporter o número do SAC das duas lojas para que ela ligasse caso chegasse no estoque delas antes.
Eu fiquei chocada – no bom sentido – com a matéria e resolvi pesquisar um pouco mais sobre a loja. Descobri que além de tudo a Zappos ainda oferece: frete grátis, você pode retornar o que comprou em até 15 dias sem pagar nada, os funcionários são instruídos a fazer qualquer coisa para deixar o cliente feliz, não existe script ou limite de tempo. A loja pretende vender esse ano mais de $1 bilhão - 5 anos atrás esse número era de $70 milhões. E você ainda encontra manifestações de amor por toda a internet.
E por que eu resolvi escrever sobre isso quase um mês depois? Porque eu estou puta. Porque eu fiquei sem internet por quatro dias. Porque eu passei o feriado e o dia de hoje inteiros esperando a visita do técnico que não aconteceu. Porque cancelaram a visita e não me ligaram para avisar. Porque remarcaram a visita para outro horário no dia seguinte e não me ligaram para avisar. Porque me prometeram um retorno em 20 minutos e se passou uma hora e nada aconteceu. E o grande problema é que essa falta de respeito com o consumidor não é exclusiva do meu provedor de internet: as operadoras de celular são todas um lixo, muita gente ficou sem internet por dias por causa de um problema x perdendo dinheiro numa dessa, entre outros.
E eu sei que merdas acontecem. Mas o despreparo para enfrentar esse tipo de situação me deixa enojada, me sinto conversando com uma porta. Não acho que precisa ser gênio para sacar que tratando o consumidor corretamente, ele permanecerá fiel. E mesmo assim, nenhuma dessas empresas conseguem fazer isso.
Isso tudo me deixa pensativa: será que como consumidores não somos exigentes? Será que não brigamos o suficiente pelos nossos direitos? Será que o governo não dá uma base decente para nos defendermos? Eu realmente não sei.
Tags: serviços
acho que reclamamos pouco mesmo, Dani. A minha conta da Claro veio 2 meses errada (para mais, obviamente). Hj liguei lá e armei o maior barraco, mas só quando disse que ia cancelar a minha conta é que eles se mexeram – e eu levei ainda um desconto de $200, pelo transtorno. Tem que reclamar mucho.
só faltou você mencionar o nome do seu provedor, pois assim vamos deixando nossos rastros na web e tentando nos armar um pouco contra esse desrespeito com os consumidores. Eu estou numa fase de ódio a Vivo, pois ela não consegue resolver um problema muito simples, que é enviar sms. Se meu celular consegue receber, o que é tão complicado que não possibilita o envio. O problema é que a gente troca 6 por meia-dúzia, pois não há uma operadora com atendimento decente. O que mais lamento no fato de ter Vivo no momento, é que moro nos Jardins e simplesmente não tenho sinal no meu apartamento. Obviamente meu próximo passo é trocar de operadora, mas tenho dúvidas se isso de fato vai solucionar meu problema.
Minha provedora eh a TVA. Tinha escrito no post, mas depois editei e tirei de lah pq queria que fosse mais generico. A verdade eh que a gente estah rodeado de servicos ruins e isso me deixa bem triste : /
os serviços de telefonia sao uma bosta. eu troquei de apartamento e mesmo minha rua sendo cabeada pela net, nao foi possivel transferir de endereço, fiz entao cancelei, agora 4 meses depois descubro que estou devendo para a NET. o mais ridiculo é que eu liguei cancelei, eles foram buscar o modem, e a atendente, mesmo tendo tudo registrado(ela mesmo leu o historico pra mim) diz, que nao pode fazer nada que não há como retirar o débito e que eu tenho que reclamar com uma assessoria de cobrança que fica no rio, ou seja eu tenho que ligar pro rio pra resolver um problema que nao é meu. é ridiculo;
hahahah isso aqui ta parecendo o fale que eu te escuto.
Mas o fato é que nós consumidores somos lesados a todo momento e NADA é feito para impor regras.
o bacana é que após este post, a Zappos me adicionou no Twitter.
Vi uma entrevista com o CEO deles, um cara de 25 anos, na Oprah. rs
Detalhe: o cara trabalha num galpão com a equipe (ele não tem sala própria nem usa terno). Ele criou a loja pelos mesmos motivos que você escreveu esse post: tava p… com o mau atendimento das lojas e prestadores de serviços.
[...] O exemplo da Zappos [...]
muito bom seu post….
quando nos comerçamos a reclamar cada centavos que pagamos, talvez começaremos a ser respeitados pelo que somos…Bjjj