Peugeot: como perder um cliente
Há tempos que ando ensaiando a compra de um carro. Entre um mundo de opções, acabei me decidindo por um Peugeot 207. Bom preço, boas referências e um carro bonitinho.
O negócio estava em andamento com uma concessionária até surgir o tal feirão no final do mês de março. Passei na loja Victoire, nome pomposo, mas onde o atendimento deixa bastante a desejar.
Esperamos cerca de 1 hora pelo atendimento, mas até aí minha empolgação relevou tal espera. Era feirão, mas não tinham colocado vendedores extras. De acordo com a recepcionista, não estavam todos os vendedores presentes da loja, pois era sábado. Ah, tá, é feirão, a busca aumenta, mas no quesito preparo para a demanda falharam. Foi aí meu grande erro em esperar um atendimento primoroso, mas aparentemente está tão fácil vender Peugeot, que a questão que fazem por você é bem mínima.
Apesar de ser feirão, eles não tinham também o carro para pronta-entrega, mas fizeram o pedido de modelo 2011 com preço de modelo 2010. Como o desconto era razoável (menos que 10%, diga-se de passagem), eu não me importei com o risco da volta do IPI, pois a vendedora Leandra me deu um prazo de 15 dias para a entrega.
Assinei o pedido, fiz a lista dos opcionais e fiz uma ficha para financiar o carro. Na semana seguinte entraram em contato comigo para pegar algumas indicações pessoais e dados do meu banco.
No 15º eu liguei para a Leandra para saber o status de entrega do meu carro, pois ninguém tinha entrado em contato comigo até então. Não consegui falar com ela, pois estava fora. Voltei a ligar no 23º dia e só fui atendida ao dizer para a recepcionista, que tinha informado que a Leandra estava com uma cliente, que eu só desligaria quando ela me atendesse.
A resposta foi bem vaga, mas gentil. Talvez o carro seja entregue na semana que vem, mas não temos data. Como não tem previsão de algo que tinha sido garantido a entrega em 15 dias? Falei para ela que eu sairia para ver carros e caso encontrasse algum que me agradasse e fosse pronta entrega, eu ligaria de volta para cancelar o pedido.
Não liguei e também ninguém me ligou. No 27º liguei novamente, mas a Leandra estava de folga. Insisti à recepcionista que verificasse o meu pedido no sistema e me desse alguma posição. Ela falou com o gerente e voltou com a informação que o carro chegaria em 2 dias. Acalmei os ânimos e resolvi que esperaria.
No dia prometido, eu liguei à Peugeot novamente, mas a Leandra não pode me atender, pois estava com um cliente. Dei um chilique no telefone e então ela me ligou na sequência. Quando perguntei sobre a entrega do carro, ela exclamou surpresa:
- Mas você cancelou o pedido!
Como eu cancelei o pedido? Ela insistiu para eu repensar e não cancelar e eu disse que pensaria a respeito, veria outras oportunidades e caso eu decidisse pelo cancelamento, eu retornaria a ligação, diferentemente dela que nunca me ligou para dar uma posição sequer sobre o meu pedido. Ela disse que iria verificar e voltaria a me ligar. Não me ligou, mas como sou bem insistente e gosto de ver até onde as coisas vão, eu liguei para ela 6 horas após o contato. A resposta foi:
- O banco não aprovou seu crédito.
Até poderia me convencer disso, mas o banco sequer me pediu qualquer documento, ou seja, o banco não teria como analisar a minha ficha financeira. Caso eles verificassem o meu saldo médio dos últimos dois anos, acho muito pouco provável que reprovariam a minha ficha. E era muita coincidência ela dizer primeiramente que cancelou o meu pedido e retornar com essa informação.
Mesmo que isso tivesse sido verdade, eu imagino que um atendimento primoroso (o que eu achava que teria de uma concessionária oficial da marca) teria entrado em contato para me informar e perguntar se eu teria alguma outra opção. No dia da compra eu informei a ela que eu tinha crédito do meu banco para financiar o carro, mas acabei optando pelo banco com quem eles trabalham porque a taxa era um pouco inferior. Ok, ela não deve se lembrar disso.
Para encurrala-la, eu a relembrei a informação e disse que estávamos no 30º da data do meu pedido, então eu mandaria para ela no dia seguinte meu crédito aprovado e ela poderia liberar meu carro. A resposta foi que o meu carro não tinha vindo, que ela tinha um “perolado”. Quem compra carro perolado? Só se o desconto for realmente nas alturas. Você vai investir quase R$ 40.000 num produto e não pode escolher a cor que você quer? Seria o mínimo, não?
Expliquei toda a situação delicada em que ela me colocou, pois eu não contava com um atraso de 30 dias nessa entrega e então ela explicou que todas as entregas estavam atrasadas. Alguém já ouviu falar em planejamento de fábrica?
Isso aconteceu na quinta-feira e a tal vendedora Leandra, da concessionária Victoire, que fica na Av. Rebouças, 2357, disse que voltaria a me ligar para dar um posicionamento. Ela ligou para você? Não? Porque para mim também não.
Sou uma pessoa muito fiel às marcas que consumo e primo muito pelo serviço oferecido. Não basta ter um bom produto, precisa alia-lo a um bom atendimento. Sei que temos uma deficiência na qualidade de serviços por aqui, mas nessa guerra de marcas que vivemos atualmente e em tempos de mídias sociais, em que os consumidores tem uma voz muito mais poderosa, é um risco tremendo cometer esse tipo de deslize. E o CRM existe antes mesmo das mídias sociais e algumas marcas inteligentes o utilizam muito bem.
Obviamente a Peugeot é uma marca que eu risquei do meu caderninho. Das referências que tive, agora me volto às negativas que algumas pessoas me deram quando compartilhei minha decisão.
Não sei se existe uma marca ideal, mas vou atrás de alguma que me respeite como consumidora, porque se para alguns o respeito é “falar gentil”, as pessoas estão bem mal informadas sobre qualidade.
Se alguém comentar que vai trocar de carro (e ouço isso bastante), talvez eu não dê a recomendação esperada, mas vou dizer “ah, só não procure a Peugeot, porque o atendimento pode fazer você ganhar uma gastrite”.
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trabalho numa concessionaria e posso te aconselhar a fazer o seguinte: mande sua reclamacao (ou o link desse post) para a peugeot, nao para a propria concessionaria, pq isso gera um problemao pra concessionaria, maior do q vc imagina. Eles tem uma serie de “conceitos” a preencher e qdo tem reclamacao desse tipo, a coisa fica feia pra eles.
Olá, Lalai, acho que isso não é um problema só da Peugeot. Comprei um Ford Ka (quando era) novo em março de 2008 (na pré-venda) e só chegou 3 meses depois, sendo que o prazo de entrega era de 15 dias também. E olha que comprei com uma amiga na concessionária. Tenho a impressão de que as informações são passadas de propósito para as concessionárias e que as fábricas continuam fazendo os clientes de palhaços. Meu carro veio lotado de problemas, desde o ar condicionado, banco descosturado, problema com vazamento de água, etc. Nem meu Palio velho tinha tantos problemas. Agora, só depois de quase dois anos de uso, posso dizer que sosseguei com ele. Mas tive muita vontade de vendê-lo. O tal sonho do carro zero é desfeito uma semana depois que se compra, é tanto pesadelo que a gente fica frustrada. É duro isso…
O Eduardo tem razão, a própria concessionária me recomendou isso com os problemas que tive com o meu carro. E em todos eles a central da Ford resolveu meu problema rapidamente. O tal do vazamento surgiu um mês após a garantia ter vencido e, ainda assim, eles não cobraram… Mas o atraso para a entrega, isso eles não resolveram, levou 3 meses pra chegar. Mas não sei como é a Peugeot…
já tive problemas seríssimos com o sr. mauro da peugeot paris do ceasa. sou cliente peugeot há 9 anos e ainda bem, foi a única vez q passei perrengue com eles.
quem resolveu o problema foi o jefferson, da paris de alphaville. mas eles só passaram o meu problema pra outra pessoa depois de mta dor de cabeça com o pessoal da paris ceasa e de ter acionado a assessoria de imprensa. conversei com a maisa salmi, bem gente boa, enviei tudo q tinha a respeito do sinistro pra ela, e deu resultado. qq coisa, maisa.salmi@peugeot.com
bjs e boa sorte.
Eu acabei de comprar uma Scooter da Suzuki, numa revenda autorizada em Moema. Eu sou muito objetivo. Fiz algumas ligacoes, vi alguns precos, e escolhi essa loja. Falei que ia mandar um sinal na conta deles e que eles entrassem em contato comigo quando chegasse a scooter q eu queria. Esquece prazo… Isso nao existe… E o vendedor eh do tipo que pede 5 minutos pra te retornar e nunca te retorna. Beleza, entrega prometidissima, fui pro escritorio do meu pai q fica por ali, esperar o fim da tarde pra ir pegar a scooter. No que eu chego na loja, vejo q meu cel tem um recado do vendedor. Ouvi dentro da loja o cara dizendo que teve problema com a scooter, mas q ele ia me emprestar outra pra eu voltar pra casa (inventei que tinha vendido o cara e q tava a pe). Bom, voltei com a scooter zuada da loja pra casa, e destroquei no dia seguinte. O produto eh excelente. O atendimento foi pessimo. Foi muito descaso, e falei pro vendedor isso. Eu nao dei trabalho algum, muito pelo contrario, sabia o q queria, facilitei a vida de todo mundo, e o cara nao se prestou a me ligar nenhuma vez… Quer dizer, soh no dia da entrega
Falei isso pra ele, e ele se tocou. Espero que nao faca mais isso!
Amore, acabo de comprar um Fox novo na concessionaria da Mourato Coelho, Sorana, com o vendedor chamado Vieira e o atendimento foi EXCELENTE!!!! Tanto que minha proxima troca será com ele e da mesma marca! Se quiser mais infos, me fala. bjo
é isso ai Lalai bota a boca no trombone de não deixa barato!!!
DESCOMPLIQUEM AS COISAS!!!!!!!!
Oi Lalai.. acho que vc não teve sorte nesta concessionária. Mas eu comprei um carro desse, justamente o 207 e estou muito satisfeita, fui muito bem atendida em Vitória-ES. O vendedor inclusive me convenceu a comprá-lo, pois eu estava querendo mesmo o C3, porém a vendedora da Citroen era tão chata, de ficar choramingando pra eu voltar lá e comprar com ela, insistindo e tal, que tomei nojo e fui pra Peugeot fazer o test drive no 207.. e amei! Sem comparações! Tenho o automático, que é muito melhor… pra mulher então nem se fala, atende perfeitamente! Então seu problema não pode ser a marca e sim o vendedor ou lugar que vc viu.
Lalai, Que experiencia terrivel… Uma colega teve problema semelhante… Ai ele decidiu fazer uma carta ao Presidente da Empresa. Com todo o relato. Depois colocou no Fan page da empresa no Facebook, Orkut, no blog dela (vc ja fez esse passo) e mandou emails com copias para os diretores da empresa que por a empresa ser listada no bolsa devem dizer quem faz o que… Em menos de 2 dias ela recebeu o carro… Apenas uma ideia. Entretanto vc nao deveria ter passado por tudo isso. Abs, –alex
Rs, atendimento bom hoje em dia, você vai encontrar só quando …
… … … … … …
Atendimento bom, ruim, qual a receita?
Não há. O problema é cultural. O buraco é mais embaixo.
Não há consistência na qualidade de atendimento visto que, quando ele é realmente bom, o mérito é TODO do profissional, e não da empresa que deveria ser a qualificadora e formadora de sua equipe, que a representa.
O barato sai caro: um investimento/ per capita prévio na qualidade de atendimento e eficiência de uso das ferramentas de CRM, etc., é sempre MUITO menor do que a perda da venda de 01 carro.
Miopia gerencial, et al.
Não é de hoje, e não acaba aqui.
Mas ao propagar a informação, é mais um degrau rumo a uma evolução.
Espero.