Lalai LOADED

A Volvo lançou na última semana o novo V60, uma perua esportiva, para jornalistas em Verona, uma semana antes de uma das principais feiras de carro do mundo, em Paris, onde o modelo será apresentado ao grande público.

Para a minha grande surpresa, eu fui uma das 3 convidadas brasileiras a participar do lançamento e ser uma das primeiras a testar o carro, junto com o editor-chefe da revista Car e um jornalista da revista de luxo Wish. Por aqui o modelo chega somente no segundo semestre de 2011.

A Volvo Brasil passou a contar há 3 meses com a nova Diretora de Marketing para a America Latina, Cristiana Pontual, que tem como missão dobrar a venda de carros no Brasil em um ano e decidiu investir também nas redes sociais.

A Volvo vendeu 2150 unidades no país em 2009, num mercado extremamente competitivo, em que seus principais concorrentes são Mercedes Benz e Audi. O líder em vendas é o modelo XC60, que concorre diretamente com a Land Rover Freelander e o BMW X3.

Para o lançamento do V60, o Brasil optou por levar alguém mais engajado nas redes sociais e que também possuísse um blog. Ao indagar sobre a escolha, soube que o que contou pontos para ser convidada foi minha convivência (diária) com a cultura sueca, que de fato me fez entender facilmente a filosofia da marca e também o estilo dos carros que produzem.

Com a chegada do Salão do Automovel no próximo mês, acabei também testando o modelo sedan S60, que será lançado no Brasil nessa ocasiao.

O lançamento global do V60 ocorreu em Verona, no extravagante Byblos Art Hotel, num evento que durou cerca de 4 semanas, com pequenos grupos sendo recebidos diariamente. Parte da equipe que participou do desenvolvimento do projeto do novo carro esteve presente para discutir todas as features, em especial às relacionadas à segurança, que é um dos 3 pilares da marca e provavelmente o mais forte deles.

Para quem não sabe, a Volvo é considerada a marca que produz os carros mais seguros do mundo. A Volvo tem, por exemplo, uma meta de reduzir a zero até 2020 o número de vítimas fatais de ocupantes a bordo de veículos da marca.

Depois de visitar o Brand Experience Center, em Gotemburgo, você chega à conclusão que realmente não é fácil morrer a bordo de um Volvo.

Em uma semana eu pude testar os 2 novos modelos, ver ao vivo como os carros são fabricados (que fez eu me sentir no mundo dos Transformers, pois são 900 robôs nas fábricas e somente 23% da produção tem intervenção humana), mergulhar no universo de segurança e preocupações seguidas de estudos de como diminuir a degradação do meio-ambiente, e ainda uma entrevista com o designer-guru, o atual VP de Design, Peter Horbury (quem é designer, piraria ao bater um papo com esse cara), que conseguiu alterar a visão que as pessoas tinham da Volvo, deixando de fabricar grandes caixas e passando a ter carros mais sexies, sem interferir na segurança, com formas mais orgânicas e fluídas.

Vou dividir por aqui toda a experiencia que tive em blocos para tentar deixa-la tão interessante quanto a que tive.

Lembra quando as Havaianas eram só sandálias de borracha, baratas, que “não soltavam as tiras”, que era achada em qualquer supermercado, que o Chico Anysio usava e, assim como ele, muito provavelmente, a faxineira do seu prédio também tinha uma para a hora de lavar o piso do hall do seu prédio; lembra?

Lembra quando eles resolveram começar a variar as cores, os modelos, a grossura e a amarração das tiras, mudar o garoto-propaganda [Luiza Brunet na Caras, “todo mundo usa”, posicionar-se lá fora como “must have” de verão, abrir loja conceito? Lembra?!

Agora lembra do Uno, Fiat Uno ou Uno Mille? Lembra daquele frigobar motorizado, com aquele design que nunca conseguiu ser pelo menos simpático? Lembra do acabamento sempre nulo do interior do veículo? Lembra de já ter ouvido falar que “para ter um Uno, prefiro continuar a pé?” Pois é…

Lembrou, né? E o novo Uno, você já viu? O vi ao vivo, no aeroporto Santos Dumont, no último fim de semana. A transformação me deixou embasbacado.

Há tempos que ando ensaiando a compra de um carro. Entre um mundo de opções, acabei me decidindo por um Peugeot 207. Bom preço, boas referências e um carro bonitinho.

O negócio estava em andamento com uma concessionária até surgir o tal feirão no final do mês de março. Passei na loja Victoire, nome pomposo, mas onde o atendimento deixa bastante a desejar.

Esperamos cerca de 1 hora pelo atendimento, mas até aí minha empolgação relevou tal espera. Era feirão, mas não tinham colocado vendedores extras. De acordo com a recepcionista, não estavam todos os vendedores presentes da loja, pois era sábado. Ah, tá, é feirão, a busca aumenta, mas no quesito preparo para a demanda falharam. Foi aí meu grande erro em esperar um atendimento primoroso, mas aparentemente está tão fácil vender Peugeot, que a questão que fazem por você é bem mínima.

Apesar de ser feirão, eles não tinham também o carro para pronta-entrega, mas fizeram o pedido de modelo 2011 com preço de modelo 2010. Como o desconto era razoável (menos que 10%, diga-se de passagem), eu não me importei com o risco da volta do IPI, pois a vendedora Leandra me deu um prazo de 15 dias para a entrega.

Assinei o pedido, fiz a lista dos opcionais e fiz uma ficha para financiar o carro. Na semana seguinte entraram em contato comigo para pegar algumas indicações pessoais e dados do meu banco.

No 15º eu liguei para a Leandra para saber o status de entrega do meu carro, pois ninguém tinha entrado em contato comigo até então. Não consegui falar com ela, pois estava fora. Voltei a ligar no 23º dia e só fui atendida ao dizer para a recepcionista, que tinha informado que a Leandra estava com uma cliente, que eu só desligaria quando ela me atendesse.

A resposta foi bem vaga, mas gentil. Talvez o carro seja entregue na semana que vem, mas não temos data. Como não tem previsão de algo que tinha sido garantido a entrega em 15 dias? Falei para ela que eu sairia para ver carros e caso encontrasse algum que me agradasse e fosse pronta entrega, eu ligaria de volta para cancelar o pedido.

Não liguei e também ninguém me ligou. No 27º liguei novamente, mas a Leandra estava de folga. Insisti à recepcionista que verificasse o meu pedido no sistema e me desse alguma posição. Ela falou com o gerente e voltou com a informação que o carro chegaria em 2 dias. Acalmei os ânimos e resolvi que esperaria.

No dia prometido, eu liguei à Peugeot novamente, mas a Leandra não pode me atender, pois estava com um cliente. Dei um chilique no telefone e então ela me ligou na sequência. Quando perguntei sobre a entrega do carro, ela exclamou surpresa:

- Mas você cancelou o pedido!

Como eu cancelei o pedido? Ela insistiu para eu repensar e não cancelar e eu disse que pensaria a respeito, veria outras oportunidades e caso eu decidisse pelo cancelamento, eu retornaria a ligação, diferentemente dela que nunca me ligou para dar uma posição sequer sobre o meu pedido. Ela disse que iria verificar e voltaria a me ligar. Não me ligou, mas como sou bem insistente e gosto de ver até onde as coisas vão, eu liguei para ela 6 horas após o contato. A resposta foi:

- O banco não aprovou seu crédito.

Até poderia me convencer disso, mas o banco sequer me pediu qualquer documento, ou seja, o banco não teria como analisar a minha ficha financeira. Caso eles verificassem o meu saldo médio dos últimos dois anos, acho muito pouco provável que reprovariam a minha ficha. E era muita coincidência ela dizer primeiramente que cancelou o meu pedido e retornar com essa informação.

Mesmo que isso tivesse sido verdade, eu imagino que um atendimento primoroso (o que eu achava que teria de uma concessionária oficial da marca) teria entrado em contato para me informar e perguntar se eu teria alguma outra opção. No dia da compra eu informei a ela que eu tinha crédito do meu banco para financiar o carro, mas acabei optando pelo banco com quem eles trabalham porque a taxa era um pouco inferior. Ok, ela não deve se lembrar disso.

Para encurrala-la, eu a relembrei a informação e disse que estávamos no 30º da data do meu pedido, então eu mandaria para ela no dia seguinte meu crédito aprovado e ela poderia liberar meu carro. A resposta foi que o meu carro não tinha vindo, que ela tinha um “perolado”. Quem compra carro perolado? Só se o desconto for realmente nas alturas. Você vai investir quase R$ 40.000 num produto e não pode escolher a cor que você quer? Seria o mínimo, não?

Expliquei toda a situação delicada em que ela me colocou, pois eu não contava com um atraso de 30 dias nessa entrega e então ela explicou que todas as entregas estavam atrasadas. Alguém já ouviu falar em planejamento de fábrica?

Isso aconteceu na quinta-feira e a tal vendedora Leandra, da concessionária Victoire, que fica na Av. Rebouças, 2357, disse que voltaria a me ligar para dar um posicionamento. Ela ligou para você? Não? Porque para mim também não.

Sou uma pessoa muito fiel às marcas que consumo e primo muito pelo serviço oferecido. Não basta ter um bom produto, precisa alia-lo a um bom atendimento. Sei que temos uma deficiência na qualidade de serviços por aqui, mas nessa guerra de marcas que vivemos atualmente e em tempos de mídias sociais, em que os consumidores tem uma voz muito mais poderosa, é um risco tremendo cometer esse tipo de deslize. E o CRM existe antes mesmo das mídias sociais e algumas marcas inteligentes o utilizam muito bem.

Obviamente a Peugeot é uma marca que eu risquei do meu caderninho. Das referências que tive, agora me volto às negativas que algumas pessoas me deram quando compartilhei minha decisão.

Não sei se existe uma marca ideal, mas vou atrás de alguma que me respeite como consumidora, porque se para alguns o respeito é “falar gentil”, as pessoas estão bem mal informadas sobre qualidade.

Se alguém comentar que vai trocar de carro (e ouço isso bastante), talvez eu  não dê a recomendação esperada, mas vou dizer “ah, só não procure a Peugeot, porque o atendimento pode fazer você ganhar uma gastrite”.

A Porsche agora tem seu próprio museu e há dois motivos para querer ir até lá: o primeiro é obviamente passear pela história de 60 anos da Porsche e apreciar 80 modelos expostosa, além de uma extensa biblioteca e a segunda é apreciar a suntuosa arquitetura do museu, que é assinada pelos arquitetos austríacos Delugan Meissl.

O museu abriu suas portas no último dia 31 de janeiro em Sttugart, na Alemanha. São 5.600m2 de área total e foram investidos US$ 100 milhões no projeto.