Peugeot: como perder um cliente
sábado, maio 1st, 2010Há tempos que ando ensaiando a compra de um carro. Entre um mundo de opções, acabei me decidindo por um Peugeot 207. Bom preço, boas referências e um carro bonitinho.
O negócio estava em andamento com uma concessionária até surgir o tal feirão no final do mês de março. Passei na loja Victoire, nome pomposo, mas onde o atendimento deixa bastante a desejar.
Esperamos cerca de 1 hora pelo atendimento, mas até aí minha empolgação relevou tal espera. Era feirão, mas não tinham colocado vendedores extras. De acordo com a recepcionista, não estavam todos os vendedores presentes da loja, pois era sábado. Ah, tá, é feirão, a busca aumenta, mas no quesito preparo para a demanda falharam. Foi aí meu grande erro em esperar um atendimento primoroso, mas aparentemente está tão fácil vender Peugeot, que a questão que fazem por você é bem mínima.
Apesar de ser feirão, eles não tinham também o carro para pronta-entrega, mas fizeram o pedido de modelo 2011 com preço de modelo 2010. Como o desconto era razoável (menos que 10%, diga-se de passagem), eu não me importei com o risco da volta do IPI, pois a vendedora Leandra me deu um prazo de 15 dias para a entrega.
Assinei o pedido, fiz a lista dos opcionais e fiz uma ficha para financiar o carro. Na semana seguinte entraram em contato comigo para pegar algumas indicações pessoais e dados do meu banco.
No 15º eu liguei para a Leandra para saber o status de entrega do meu carro, pois ninguém tinha entrado em contato comigo até então. Não consegui falar com ela, pois estava fora. Voltei a ligar no 23º dia e só fui atendida ao dizer para a recepcionista, que tinha informado que a Leandra estava com uma cliente, que eu só desligaria quando ela me atendesse.
A resposta foi bem vaga, mas gentil. Talvez o carro seja entregue na semana que vem, mas não temos data. Como não tem previsão de algo que tinha sido garantido a entrega em 15 dias? Falei para ela que eu sairia para ver carros e caso encontrasse algum que me agradasse e fosse pronta entrega, eu ligaria de volta para cancelar o pedido.
Não liguei e também ninguém me ligou. No 27º liguei novamente, mas a Leandra estava de folga. Insisti à recepcionista que verificasse o meu pedido no sistema e me desse alguma posição. Ela falou com o gerente e voltou com a informação que o carro chegaria em 2 dias. Acalmei os ânimos e resolvi que esperaria.
No dia prometido, eu liguei à Peugeot novamente, mas a Leandra não pode me atender, pois estava com um cliente. Dei um chilique no telefone e então ela me ligou na sequência. Quando perguntei sobre a entrega do carro, ela exclamou surpresa:
- Mas você cancelou o pedido!
Como eu cancelei o pedido? Ela insistiu para eu repensar e não cancelar e eu disse que pensaria a respeito, veria outras oportunidades e caso eu decidisse pelo cancelamento, eu retornaria a ligação, diferentemente dela que nunca me ligou para dar uma posição sequer sobre o meu pedido. Ela disse que iria verificar e voltaria a me ligar. Não me ligou, mas como sou bem insistente e gosto de ver até onde as coisas vão, eu liguei para ela 6 horas após o contato. A resposta foi:
- O banco não aprovou seu crédito.
Até poderia me convencer disso, mas o banco sequer me pediu qualquer documento, ou seja, o banco não teria como analisar a minha ficha financeira. Caso eles verificassem o meu saldo médio dos últimos dois anos, acho muito pouco provável que reprovariam a minha ficha. E era muita coincidência ela dizer primeiramente que cancelou o meu pedido e retornar com essa informação.
Mesmo que isso tivesse sido verdade, eu imagino que um atendimento primoroso (o que eu achava que teria de uma concessionária oficial da marca) teria entrado em contato para me informar e perguntar se eu teria alguma outra opção. No dia da compra eu informei a ela que eu tinha crédito do meu banco para financiar o carro, mas acabei optando pelo banco com quem eles trabalham porque a taxa era um pouco inferior. Ok, ela não deve se lembrar disso.
Para encurrala-la, eu a relembrei a informação e disse que estávamos no 30º da data do meu pedido, então eu mandaria para ela no dia seguinte meu crédito aprovado e ela poderia liberar meu carro. A resposta foi que o meu carro não tinha vindo, que ela tinha um “perolado”. Quem compra carro perolado? Só se o desconto for realmente nas alturas. Você vai investir quase R$ 40.000 num produto e não pode escolher a cor que você quer? Seria o mínimo, não?
Expliquei toda a situação delicada em que ela me colocou, pois eu não contava com um atraso de 30 dias nessa entrega e então ela explicou que todas as entregas estavam atrasadas. Alguém já ouviu falar em planejamento de fábrica?
Isso aconteceu na quinta-feira e a tal vendedora Leandra, da concessionária Victoire, que fica na Av. Rebouças, 2357, disse que voltaria a me ligar para dar um posicionamento. Ela ligou para você? Não? Porque para mim também não.
Sou uma pessoa muito fiel às marcas que consumo e primo muito pelo serviço oferecido. Não basta ter um bom produto, precisa alia-lo a um bom atendimento. Sei que temos uma deficiência na qualidade de serviços por aqui, mas nessa guerra de marcas que vivemos atualmente e em tempos de mídias sociais, em que os consumidores tem uma voz muito mais poderosa, é um risco tremendo cometer esse tipo de deslize. E o CRM existe antes mesmo das mídias sociais e algumas marcas inteligentes o utilizam muito bem.
Obviamente a Peugeot é uma marca que eu risquei do meu caderninho. Das referências que tive, agora me volto às negativas que algumas pessoas me deram quando compartilhei minha decisão.
Não sei se existe uma marca ideal, mas vou atrás de alguma que me respeite como consumidora, porque se para alguns o respeito é “falar gentil”, as pessoas estão bem mal informadas sobre qualidade.
Se alguém comentar que vai trocar de carro (e ouço isso bastante), talvez eu não dê a recomendação esperada, mas vou dizer “ah, só não procure a Peugeot, porque o atendimento pode fazer você ganhar uma gastrite”.
